時代の変化への柔軟な対応が求められる保険業界
新型コロナウイルス感染症の感染拡大によって、私たちの日常生活や働き方は大きく様変わりしました。
マスクの着用やソーシャルディスタンスの確保による感染予防、在宅勤務が推奨されています。
また、外出を控えて自宅でショッピングを楽しむ巣ごもり消費など、新しい生活様式へのシフトが進んでいます。
そうした変化に対応するため、さまざまな業界・業種の企業が既存のビジネスモデルを見直し、自社の事業成長に向けた変革を進めています。
そのカギを握るのが「デジタル技術の活用」です。
現在、多くの企業が志向する「デジタルトランスフォーメーション（DX）」によって、自組織の業務の効率化や利益の向上につなげるための取り組みが活性化しています。
その中には、保険業界も含まれています。
同業界の現状を考えると、従来型の事業モデルからの転換が特に求められているのではないでしょうか。
保険業界が直面している課題は、DXの推進でどのように解決できるのでしょうか。
この記事では、保険業界が抱える現状の問題点や新型コロナウイルス感染症の影響などを踏まえ、保険業界のデジタル化を支える技術要素やシステム、具体的な活用メリットなどを紹介していきます。
保険業界が抱える、ビジネス上のさまざまな課題
近年の保険業界は、少子高齢化などによる国内市場の縮小や、インシュアテック（保険×テクノロジー）と呼ばれる技術革新や新規事業者の参入などの影響を受け、生き残りをかけた変革期に突入しています。
また、新型コロナウイルスの影響を受け、多くの保険会社では、従来の伝統的な営業スタイルである対面営業が難しい状況が続いています。
すでに、タブレットPCを活用した対面営業でのペーパーレス化についてはある程度実施されていますが、顧客ニーズや業務処理、法規制などの観点から、すぐに完全ペーパーレス化の実現は難しい状況です。
さらに、働き方改革が定着してテレワークが普及する中、保険会社でも職員やコールセンターのオペレーターなどの在宅勤務におけるオペレーションを確立することが求められています。
これまでオフィスや事務センターなどに出社していた契約関係や支払関係書類などの業務処理についても、職員の安全を確保する上では、デジタル技術を活用した業務の効率化を図っていかなければなりません。
しかし、デジタル化を阻む要因も存在します。
たとえば、業務プロセスや老朽化したレガシーな情報システムが、新しいデジタル技術の適用を困難にしています。
時代や顧客のニーズに沿った新商品を開発するためには、そのアイデア創出から発売開始までの期間が長くなり、多額のシステム開発コストが発生します。新商品開発プロセスの効率化や迅速化も重要な経営課題として浮き彫りとなっているのです。
保険業界の課題をDXでどう解決できるのか？
こうした課題を解決するDXを実現するためには、どのような対策が求められるのでしょうか。
ここからは、保険業界のDX化の代表的な取り組みを紹介していきます。
AI／RPA活用によるコールセンターの品質向上、支払査定業務の高度化
保険会社では、顧客からの問い合せや手続きをサポートするコールセンターは、重要な顧客接点です。
応対サービスの品質は、顧客満足度や顧客体験に大きく影響します。
しかし、コロナ禍による営業自粛などでコールセンターの出社社員数の削減や時間的制約があったことで、顧客がコールセンターに電話してもつながりにくい状況も起きてしまいました。
これまで以上に顧客一人一人に応じた、より正確・迅速な応対品質が求められています。
その解決策としては「AI活用」が考えられます。
たとえば、応対状況を録音することが多いですが、それを基に通話中の顧客の感情をほぼリアルタイムにAIで分析して最適な対処方法を選択し、顧客の共感を得やすい応答につなげるカスタマーケアを提供可能です。
また、多くの保険会社では、RPAを積極的に採用しています。
繰り返し発生する入力作業や定型的な業務を自動化することで、業務の効率化や作業時間の短縮を図っています。
たとえば、保険金請求に関する必要書類の有無や記入漏れなどの確認作業をRPAで自動化できます。
しかし、支払査定業務では、保険金の不正請求など詐欺の可能性については、担当者による調査や分析が必要とされていました。
その場合、AI技術である機械学習によって過去の膨大な事例データを照合することで、保険金詐欺の可能性を自動検出することも可能です。
効率的な支払業務プロセスを遂行可能です。
コミュニケーションツールで、非対面での販売アプローチや契約手続きプロセスを簡素化
これまでの保険営業スタイルは、直接対面による販売アプローチが中心でした。
対面で向き合い募集資料やタブレットなどを使用して詳細な説明を行い、顧客に納得してもらった上で成約につなげていました。
しかし、コロナ禍では対面営業が難しくなったことで、非対面での販売・契約手続きなどのアプローチが求められています。
そこで活用されているのが、音声・ビデオ会議などのデジタルコミュニケーションツールです。
これらのツールを活用した非対面営業では、インターネット環境とPCなどの端末を用意すれば、時間や場所にとらわれずに営業活動が可能になります。
営業先への訪問が不要となるので、移動による活動範囲の制限はありません。交通費などの移動コストを削減することも可能です。
さらに、申込手続きに必要な情報の入力に関しても、申込内容の確認と意向確認を兼ねた申込書への署名、告知内容、保険料支払方法などの入力もオンラインの画面から可能になるなど、営業担当と顧客とのインタラクティブ（双方向）なやり取りも実現できます。
今後は、対面・非対面を融合して自在に使い分けられるハイブリッドなコミュニケーション環境が必須となると考えられます。
IoT／ビッグデータの活用で個別最適化された商品を開発
デジタル技術は、新しい保険商品の設計・開発にも役立てることができます。
たとえば、IoTやビッグデータを活用した「行動特性データにリンクした医療保険商品」の設計が挙げられます。
従来の医療保険では、年齢や性別、体重、職業、ライフスタイル、病歴といった静的データに基づいたリスク評価が中心でした。
各種センサーを搭載したIoT／ウェアラブル端末やそこから得られるビッグデータを活用することで、健康改善につながる行動を促し、その結果に基づいたリアルタイムな動的データから個々人の行動特性を分析できます。そこからリスクを評価し、個々人に最適な保険料を算出する仕組みが確立できます。
クラウドの活用で、より柔軟で拡張性の高いシステム基盤を実現
こうしたデジタル化を進めると、企業内には膨大な量のデータが蓄積されます。
企業の競争力の源とも言われる「データ」を有効活用するためには、既存のオンプレミス環境を中核とするシステム基盤では難しい面が指摘されています。
そのため、多くの保険会社では、システム基盤のクラウド化に取り組んでいます。
ただ、ミッションクリティカルなデータを取り扱うシステムやアプリケーションのクラウド化に当たっては、「高速性」「拡張性」「柔軟性」「信頼性」「セキュリティ」「コスト」などの観点で厳しい要件が求められています。
また、単に現行のオンプレミス環境を移行するのではなく、今後の事業成長を支えるデータ活用が実現可能な基盤を構築する必要があるのです。
こうした保険業界のクラウド基盤として注目を集めているのが、パブリッククラウド「Microsoft Azure」です。
たとえば、第一生命保険は2020年7月、基幹系システムのデジタル化基盤「ホームクラウド」をMicrosoft Azureで構築し、稼働させたことを発表しています。
ホームクラウドは、全社的なDXを推進するための基盤として、既存システムのモダナイゼーションなどの「守りのIT」と、環境の変化に対応する競争力強化を図る「攻めのIT」の両方を支える基盤として機能しています。
オンプレミス環境とのデータ連携機能を共通サービスとして用意するとともに、クラウドとオンプレミス環境を統合的に運用できるハイブリッド運用環境を実現しています。
また、住友生命保険も“クラウド ファースト”を掲げた業務改革の一環として、情報システムのクラウド化に取り組んでいる保険会社の1社です。
同社では、情報システムの更改を機にクラウド移行を決断し、その基盤としてMicrosoft Azureを採用。データウェアハウス（DWH）をはじめ多くの機能を搭載する「Azure Synapse Analytics」で、クラウド上でのデータ活用を目指しています。
グローバルでも、2019年11月に保険大手のAllianzと戦略的パートナーシップを締結し、同社が開発するグローバル保険プラットフォーム「Allianz Business System」のコア機能がMicrosoft Azureで稼働しています。
保険会社のDX推進を後押しする日本マイクロソフトの取り組み
日本マイクロソフトは2021年1月、金融機関のデジタルトランスフォーメーション（DX）支援施策として、パートナー企業12社と新たなパートナー協業プログラム「Microsoft Enterprise Accelerator – Fintech/Insurtech」の開始を発表しています。
同プログラムは、ブロックチェーンやデータ分析、金融機関が持つBaaS（Banking as a Service）などを提供するパートナー企業とともに、マイクロソフトが技術と顧客との関係性を、パートナー企業がソリューションとビジネスアイデアを金融機関に提供していくというものです。
また、同時に業務変革を実現する基盤として「Financial-grade Cloud Fundamentals（FgCF）」、リファレンスアーキテクチャー「FgCF for DX」を発表。各種リファレンスアーキテクチャーとフレームワークをテクニカルガイドとして無償で提供する方針を打ち出しています。
日本マイクロソフトでは、Microsoft AzureやAzure Synapse Analytics、IoT基盤「Azure IoT」、CRM基盤「Dynamics 365」、情報共有ツール「Microsoft Teams」などのクラウドサービス群を提供したり、デジタル技術に強みを持つパートナーとの協業などで、保険会社をはじめとする金融業界のDX推進を支援しています。
ITシステムの再編成をきっかけとして自社のDXを推進したい保険会社は、ぜひ同社のソリューションを検討してみてはいかがだろうか。
